¿Es la "hospitalidad excesiva" perjudicial para los restaurantes? Un veterano del sector da su opinión

Los gerentes más ambiciosos parecían disfrutar recordándoles a sus empleados que, por muy buenos que se creyeran, la calidad de su servicio siempre la definía el cliente. Al contrario del viejo dicho, el cliente no siempre tiene la razón.

Pero en el sector de la hostelería, solo importa si creen que lo son. Es una lección que se enseña al principio de la carrera en la restauración y que refuerzan figuras destacadas del sector, quienes a menudo ensalzan la modestia que exige el servicio en un restaurante.

A primera vista, el libro de Guidara de 2022, Hospitalidad Irresistible, es una reflexión sobre el poder de superar las expectativas de los clientes. En él, comparte anécdotas de una dilatada trayectoria en la alta cocina que sirven como parábolas sobre la naturaleza transformadora de la hospitalidad. Desde su publicación, el libro ha trascendido el ámbito de los restaurantes, vendiendo más de un millón de ejemplares y permaneciendo 27 semanas en la lista de los más vendidos del New York Times.

Si bien el impacto de Guidara en la cultura de la hostelería es innegable, el éxito del libro tiene un costo oculto para la industria restaurantera. Ejerce una presión excesiva sobre los profesionales de la hostelería, quienes ahora se enfrentan a un nuevo adversario: expectativas poco realistas.

La ideología de Guidara pudo haber sido inspiradora cuando se publicó el libro hace cuatro años, pero se ha vuelto perjudicial para la industria restaurantera en un momento en que muchos pequeños negocios, aún recuperándose de los efectos negativos de la pandemia, luchan por mantenerse a flote. En un artículo de opinión para Food & Wine el pasado noviembre, el restaurador John Winterman criticó duramente el efecto del libro en el comportamiento de los clientes.

Desde que Unreasonable Hospitality apareció en la segunda temporada de The Bear (se ve a Richie leyendo el libro en el episodio "Forks" y luego recrea la ahora famosa historia del perrito caliente de Guidara, pero con pizza de masa gruesa), Winterman notó que más comensales llegaban con "un ideal exagerado y casi imposible de lo que un restaurante puede o se espera que ofrezca". Restaurantes como el suyo no tienen los recursos para contratar a un "creador de sueños" a tiempo completo como el que tenía Eleven Madison Park bajo la dirección de Guidara, un puesto cuya única responsabilidad era diseñar una experiencia de hospitalidad mágica y personalizada para cada cliente.

Para Winterman, el idealismo de Guidara hace que la calidez cotidiana de un personal de restaurante competente parezca austera. Con la inflación afectando los márgenes, no se debería esperar que los restaurantes ofrezcan un servicio excepcional a cada cliente. En todo caso, el sector necesita abandonar la idea de que simplemente satisfacer las expectativas de los clientes es un fracaso y valorar la hospitalidad razonable.

En su libro, Guidara presenta la hospitalidad como un placer egoísta. «Se siente genial hacer que otras personas se sientan bien», escribe. Esto se hace eco de los sentimientos de su precursor Danny Meyer, quien escribió en su propio libro Setting the Table: «Puede parecer implícito en la filosofía de la hospitalidad ilustrada que el empleado constantemente deja de lado sus necesidades personales y cuida desinteresadamente de los demás.

Pero el verdadero secreto de su éxito reside en contratar personas para quienes el cuidado de los demás es, de hecho, un acto egoísta. Sin embargo, a los ideólogos de la hostelería como Guidara y Meyer nunca les gusta hablar de lo que sucede cuando ese altruismo se vuelve autodestructivo. El reciente reportaje del New York Times sobre el abuso sistemático de René Redzepi en Noma, Copenhague, debería recordarnos que la percepción que tiene el cliente de un restaurante a menudo no coincide con la realidad de quienes trabajan en él.

Priorizar la percepción sobre la realidad fomenta tales abusos; muchos defensores de Redzepi parecen dispuestos a justificar su comportamiento argumentando que buscaba una cocina más disciplinada o una mejor experiencia para los comensales. En "Hospitalidad Irresistible", nunca escuchamos a las personas encargadas de hacer el trabajo sucio de Guidara, probablemente porque salir corriendo en medio de un servicio ajetreado para comprar trineos para un grupo de turistas adinerados no es tan glamuroso como él quiere hacernos creer.

Mientras tanto, Guidara está encontrando nuevas maneras de difundir su mensaje. En abril, publicó Unreasonable Hospitality: The Field Guide, un libro de ejercicios complementario al estilo de Artist's Way para los seguidores de la obra original.

La guía está repleta de sus aforismos favoritos, muchos de los cuales parecen bordados en cojines, como «La adversidad es algo terrible que no se debe desaprovechar». Su Conferencia Anual de Bienvenida se ha convertido en una especie de encuentro para expertos en hostelería, donde fieles asistentes viajan desde todas partes del mundo para admirar las demostraciones de hospitalidad de los ponentes invitados. Pero la hospitalidad es una profesión, no una religión. En mi libro Las Nuevas Reglas para Comer Fuera, sostengo que la industria de la restauración necesita un nuevo paradigma para definir la excelencia en la hospitalidad, uno que no se juzgue por la magnitud de la obsequiosidad del camarero ni por el placer que este obtiene de la sumisión.

Los trabajadores de restaurantes nunca deberían avergonzarse de brindar una hospitalidad sencilla y genuina, esa que pasa desapercibida por no ser lo suficientemente sofisticada. La camarera del restaurante familiar que se sabe de memoria tu pedido de desayuno; el maître de tu restaurante italiano favorito que siempre te sienta en tu mesa preferida; el camarero del bar de barrio que siempre prepara tu martini a la perfección.

Estos sencillos actos de servicio cotidiano tienen un poder considerable. En lugar de considerar los libros de Meyer y Guidara como verdades absolutas, deberíamos adoptar perspectivas más diversas sobre cómo definimos el buen servicio.

Por ejemplo, libros recientes como las memorias de Molly Irani, Service Ready, ofrecen la oportunidad de invitar a más mujeres y personas BIPOC líderes de opinión al diálogo y de cuestionar el sesgo eurocéntrico que durante mucho tiempo ha sido el estándar de oro en la hospitalidad. Para los huéspedes, una hospitalidad razonable significa quedar satisfechos con recibir exactamente lo que deseaban, sin sentirse engañados por no haber recibido más.

Ya no basta con llegar con la cartera y el apetito. Los comensales deben aprender a asumir su papel en la creación de experiencias positivas en el sector de la hostelería, interactuando de forma más consciente con el personal y comprendiendo que la hospitalidad es una relación recíproca.

Deberían considerar cada dólar gastado en un restaurante como una inversión en la oferta gastronómica local, y no como un entretenimiento frívolo y egoísta. La idealización de la hospitalidad desmedida refuerza la idea de que los clientes solo deben pensar en lo que los restaurantes pueden hacer por ellos, no en lo que ellos pueden hacer por los restaurantes.

Lo cierto es que la máxima de que "su percepción es nuestra realidad" es algo que la mayoría de los restaurantes ya no pueden permitirse. Sobre todo cuando la realidad para tantos pequeños negocios es preguntarse si podrán pagar las nóminas cada mes o si alguno de sus cocineros inmigrantes podría ser secuestrado por el ICE.

Esperar que oculten su dolor para brindar una hospitalidad desmedida no solo es irrazonable, sino también injusto.