Carl's Jr. comienza a preparar sus hamburguesas al momento.

La cadena de comida rápida ha cambiado la forma en que prepara sus hamburguesas y afirma que los resultados han mejorado la satisfacción del cliente y reducido el desperdicio. Carl's Jr. apuesta a que las hamburguesas recién hechas se convertirán en un gran atractivo en un mercado competitivo.

La cadena de comida rápida, perteneciente a CKE Restaurants, con sede en Tennessee, pero que opera la mayoría de sus establecimientos en California y otros estados del oeste, ha adaptado su sistema de cocina para preparar las hamburguesas al momento. La idea, sencillamente, es que las hamburguesas recién hechas mejorarán la competitividad de la cadena en un mercado de hamburguesas muy competitivo.

“Cuando recibes una hamburguesa recién hecha a tu gusto, con lechuga crujiente y queso fundido, no hay nada como esa experiencia impecable”, dijo Iwona Alter, presidenta de Carl's en Estados Unidos, en una entrevista que se emitirá en un próximo episodio del podcast Restaurant Business, A Deeper Dive. “Cuando un cliente llega, ya sea por el autoservicio o al restaurante, ponemos la carne en la parrilla y comenzamos a preparar la hamburguesa”.

Suena sencillo, dijo, pero en realidad no lo es. "Básicamente, se trata de transformar el sistema operativo del restaurante", explicó Alter. Carl's ha tenido dificultades en los últimos años debido a la caída en el volumen de ventas y al cierre de algunos establecimientos. Según Technomic, las ventas de sus restaurantes disminuyeron un 6% el año pasado, mientras que el 3,9% de sus locales cerraron sus puertas.

El volumen de ventas ha disminuido un 11 % desde su máximo histórico de casi 1,6 millones de dólares en 2022. El sector de las hamburguesas en general ha experimentado un descenso en los últimos años, ya que los consumidores han reducido sus visitas debido a la preocupación por los precios y la inflación.

Las ventas de las cadenas de hamburguesas aumentaron apenas un 1,4%. Esto significa que marcas como Carl's compiten por un mercado cada vez más reducido.

Cada vez más cadenas se esfuerzan por mejorar la calidad de sus menús para hacer sus ofertas más atractivas y convencer a los consumidores más escépticos. «Sus expectativas han evolucionado», afirmó Alter. «Esperan, por el dinero que tanto les cuesta ganar, la mejor calidad posible». Carl's goza de cierta influencia entre los consumidores, al menos en lo que a calidad se refiere.

Tiene mejores índices de satisfacción del cliente que la mayoría de sus competidores, al menos exceptuando marcas como In-N-Out y Culver's, según datos de Technomic. "Carl's se centra en la calidad y un sabor increíble", dijo Alter. "Esa fue la base".

Pero, como ella misma dijo, no es tan sencillo. Carl's opera cerca de 1000 establecimientos en Estados Unidos, y todos menos 50 son franquiciados. Preparar los productos bajo pedido supone un gran cambio operativo.

El equipo de operaciones de Carl trabajó para determinar cómo funcionaría el cambio de proceso dentro de las cocinas. Las hamburguesas se colocan en la parrilla en el momento en que llega un pedido.

Pero el equipo tuvo que determinar cuándo empezar a tostar los panecillos. La empresa probó el cambio en varios mercados, tanto en locales propios como en franquicias. Alter afirmó que los resultados fueron claros.

Los índices de satisfacción del cliente mejoraron de inmediato. La empresa también redujo el desperdicio, ya que solo se fabrican los artículos que se solicitan.

“Los equipos empezaron a recibir muy buenos comentarios de sus clientes habituales”, dijo Alter. Los clientes notaron que las hamburguesas estaban más calientes y frescas, añadió.

Una vez definido el proceso, explicó, la empresa comenzó a capacitar a los empleados mediante seminarios web y formación práctica con gerentes de distrito y consultores de franquicias. El cambio se implementó mercado por mercado.

“La mayoría de nuestros competidores de hamburguesas de comida rápida no cocinan al momento”, dijo Alter. Añadió que la empresa está implementando otras medidas para mejorar la calidad.

Y dio a entender que habrá más mejoras. «También estamos cortando la lechuga y los tomates a diario en los restaurantes», dijo. «Estamos asando los panes». «Vamos a introducir algunas mejoras adicionales para que la hamburguesa sea mejor, como tostar los panes con mantequilla y añadirles condimentos», agregó Alter. «Es un sándwich sencillo, pero tiene mucho que ofrecer en cuanto a sabor».